许亚宁

在张家口，群众遇到困难时向谁求助、如何求助、求助是否有效，这些曾困扰群众的难题，如今有了新的答案。2024年，张家口市公安局组建民意智感中心，集中受理群众通过扫码提交的投诉、建议、求助等各种事项，实行全流程督办、全环节追溯、全维度监督，并全力督办解决。每个事项的责任人、办理过程、办理结果均可全程追溯、实时监督、客观评价。

一“码”通办，14条渠道汇成民意“蓄水池”

“自从有了民意智感中心，反映问题省事多了！”家住张家口市桥东区的张先生感慨道。前阵子，某市场门前十字路口有几家商铺使用高音喇叭叫卖，声音有些扰民。他试着通过扫码向民意智感中心提交了诉求，没想到，桥东分局花园街派出所民警接到工单后很快赶到现场。民警向商贩耐心讲解了噪声污染防治相关法律法规，商贩们当场配合调低了音量，路口噪音问题得到了有效改善，周边居民纷纷点赞。

张先生的经历，正是民意智感中心“期望”达成的效果。过去，群众的诉求分散于110、12345、局长信箱、12389举报投诉电话平台、各大队值班电话等14个渠道，各自为政，信息不通。一件投诉可能需经多次转手，待流转至具体经办人员手中时，群众的诉求早已被延误。如今，张家口市公安局专门腾出一层200余平方米的办公区域，从各部门抽调20名骨干集中办公，并自主研发了一套系统，将14个渠道全部接入——如同将多条溪流汇聚成一座水池。群众扫码提交信息后，系统对所有接入信息自动打标（如“交通拥堵”“噪声扰民”“户籍办理缓慢”等），并自动分派至对应责任单位。办理完毕后，需经审核、回访，最终向群众反馈结果，形成完整工作闭环。

更为人性化的是，考虑到部分老年人不擅长使用智能手机输入文字，系统增设了语音输入功能。桥西区76岁的刘大爷对此深有体会：“我眼神不好，打字也困难，以前想反映问题，得让孙子帮忙。现在好了，对着那个小程序说话就行。”

接诉即办，跑出为民服务“加速度”

“一事一评、一警一扫”——这一口号已在张家口广泛流传。无论是在派出所窗口办理业务，还是在路上遇到交警，都可扫描二维码。群众若对服务满意，可扫码表扬；若有不满，亦可扫码投诉或提出建议。

今年2月，经开区居民李大爷发现，自家附近的十字路口宽达十车道，车流密集、行驶方向复杂，而行人绿灯时长偏短，自己和周边老年邻居过马路时总是步履匆匆，稍慢几步就可能被卡在路中间，存在较大安全隐患。李大爷抱着试试看的心态，扫描了路边警务站外墙上的二维码，认真写道：“路口太宽，绿灯时间太短，我们老年人腿脚慢，走不到一半就变红灯了，能不能把绿灯调长一点？”该工单被民意智感中心接收后，15分钟内推送至市局交管支队指挥大队，大队负责人当天便带队前往现场核实勘测。经查，该路口为十车道宽幅路口，周边居住群体以老年人为主，当前绿灯时长理论上虽能满足行人过街需求，但老年人实际步行速度较慢，存在赶灯现象。交管部门迅速拿出优化方案：对该路口启用信号灯智能化控制，根据流量情况实时调整绿灯方案，精准优化信控参数。两天后，李大爷再次路过时惊喜地发现，绿灯时间明显延长了，更令他感动的是，三天后他接到大队的回访电话，询问调整后的通行体验是否改善。“我原以为扫码只是走形式，没想到真的把我们的难处记在心上了。”李大爷在电话中连声称赞。

此外，张家口公安局通过推行“一窗通办”改革，目前全市20个政务服务大厅及231个派出所已实现交警、治安、出入境、人口等业务的“无差别受理”——即任一窗口均可办理所有常见业务，群众无需再往返奔波。每个窗口还摆放着民警的专属评价二维码，业务办结即可扫码评价，如同就餐后扫码点评般便捷。

以安全为盾，数据流转不“裸奔”

民意数据涉及群众隐私，安全是其生命线。有些人会担心：“我手机里什么都有，扫码会不会泄露我的住址和电话”，这种顾虑并非个例。张家口市公安局深知，要让群众敢于扫码、愿意评价，必须先筑牢数据安全的“防火墙”。

为此，该局打出安全“组合拳”：采取高级别等级保护认证、内外网单向隔离、手机号脱敏处理等多项技术措施，构建起多维度的安全防护体系。数据在高效流转中实现“可用不可见”——中心工作人员仅能看到工单内容，无法获取群众手机号等敏感信息。确需联系群众时，工作人员须严格遵守内部纪律，通过指定渠道进行沟通，严禁泄露任何个人信息，以此兼顾沟通效率与隐私安全。

为进一步增强群众的安全感，系统还建立了数据访问的全流程留痕机制。每名民警在何时、因何工单访问了哪些数据，系统均自动记录在案，事后可追溯、可倒查。通过技术手段与内部纪律约束相结合，将“权限”关进制度的笼子，确保数据在阳光下既快速又安全地流转。

民意智感中心运行以来，累计处理民意工单20.7万余件，回访率与整改率均达100%。转办业务办理周期平均缩短16小时，每日业务办结率跃升至99%，群众满意度攀升至97%以上。全市11873名民警辅警全部持码上岗，共收到群众扫码评价信息300.2万余条，满意率达99.96%。如今，越来越多的张家口市民愿意通过民意智感平台扫码表达诉求、参与监督，这份信任的背后，正是坚实的安全保障作为基石。